La SCOP Le Messageur a sollicité LĒRENN pour l’aider à embarquer les équipes dans une démarche collective visant à réaligner le parcours clients et les processus internes avec la raison d’être de l’entreprise.
Contexte et enjeux
Le Messageur est une SCOP dont la raison d’être est d’accompagner des professionnels à développer l’accès à la communication des personnes malentendantes, afin de leur permettre d’être à égalité de chances dans leur vie quotidienne, professionnelle, citoyenne, sociale et culturelle. Basée à Rennes, cette entreprise coopérative réunit une équipe de 16 collaborateurs, travaillant dans toute la France, à laquelle s’ajoutent ponctuellement des intervenants indépendants, interprètes de l’écrit et techniciens son. Ses compétences s’articulent autour de l’accompagnement, du sous-titrage en direct, de la sonorisation et de l’innovation.
Le Messageur s’adresse à des entreprises de toutes tailles, agences et associations pour rendre accessibles aux personnes malentendantes des évènements, des réunions, former et sensibiliser sur le handicap auditif, et accompagner des collaborateurs malentendants et leurs collectifs de travail sur les aménagements possibles des conditions de communication, en associant solutions techniques et usages inclusifs.
L’activité du Messageur s’est beaucoup structurée en 2022. Depuis août 2022, elle a aussi mis en place une organisation en holacratie, un mode de fonctionnement qui change les règles du jeu opérationnelles et relationnelles dans l’entreprise. Dans ce contexte, l’équipe a exprimé la nécessité d’ajustements organisationnels tant internes que vis-à-vis du parcours client, et de renforcer le lien avec les nouveaux collaborateurs (dont beaucoup sont en home office à 100%), le tout autour de la raison d’être de l’entreprise.
L’une des activités phares de la coopérative sont les prestations de sous-titrage en direct d’événements (gamme intitulée OVATION), Le Messageur a fait le choix de missionner LĒRENN sur ce service. Il nécessite une grosse mobilisation de l’équipe technique en amont, pendant et après l’évènement, pour assurer la qualité de l’accessibilité des évènements aux malentendants. Cette prestation comporte toujours un accompagnement sur-mesure, que ce soit pour des événements en présentiel, des webinaires ou des formats hybrides. En plus du sous-titrage en direct, le service peut inclure la mise à disposition d’équipements sonores adaptés pour proposer à tous les participants un accès fluide et complet aux propos tenus par les intervenants. Les équipes sont très dépendantes de la précision des informations techniques données en amont par le client, et de la qualité de la sonorisation lors de l’évènement. Cela entraîne parfois beaucoup d’allers-retours avec différents interlocuteurs, côté client et côté coopérative, également du stress et des tensions entre les équipes commerciales, les planificateurs et le service technique.
Missions et méthode
Nous avons été sollicités par Le Messageur pour plusieurs missions :
- Repenser avec l’équipe le parcours client pour plus de fluidité et une meilleure approche clients.
- Revoir les processus internes pour la prestation OVATION, fluidifier les échanges inter-collaborateurs, et améliorer l’efficacité organisationnelle.
- Redonner de la cohérence au travail quotidien des équipes mobilisées sur la prestation OVATION.
- Réaligner parcours clients et process internes avec la raison d’être.
Comme nous privilégions la co-construction, c’est ainsi que nous avons procédé pour cet accompagnement sur-mesure, qui s’est déroulé sur 2 mois :
- 2 séances de co-design avec nos 3 interlocuteurs impliqués dans la programmation de cet accompagnement, pour concevoir le déroulé de la mission, les ateliers collectifs et les livrables à produire.
- Des entretiens individuels avec une partie des personnes mobilisées sur le périmètre OVATION.
- 4 ateliers en intelligence collective.
Les entretiens individuels ont permis d’offrir un espace sûr (entretiens anonymisés) pour formuler le plus librement possible les freins et les tensions éventuelles qui auraient pu nuire à la bonne réalisation de l’objectif de la mission. Par recoupements sémantiques, ils ont aussi servi à clarifier les principaux enjeux et besoins d’amélioration de l’organisation.
Les ateliers en intelligence collective ont réuni à Rennes les 13 collaborateurs intervenants dans la réalisation des prestations OVATION, pendant une demi-journée à chaque fois.
- Le 1er atelier a amené l’équipe à co-élaborer un diagnostic de la situation, notamment en dessinant un « Bateau vision », un outil très efficace pour faciliter le partage et la dynamique collective.
- L’atelier 2, dès le lendemain, a fait travailler l’équipe sur une co-définition de l’approche clients, à travers des cartes d’empathie de personas, et l’élaboration des « 10 commandements de l’approche clients ».
- Le 3e atelier a été consacré à reconstruire le parcours clients, en identifiant les points critiques et les attentes des clients à chaque étape.
- Et pour boucler le tout, la dernière séance a consisté à travailler sur le processus interne de production des prestations, en intégrant les responsabilités de chaque rôle, ses redevabilités, ses livrables, etc.
Résultats et témoignages
“L’accompagnement a été calé en amont et nous avons été associés à l’étape préalable de construction de la méthodologie mise en place par les 2 facilitateurs. Tout au long de l’accompagnement, Heidi et Mickaël ont formé un binôme, complémentaire dans l’approche comme dans l’animation.
A l’issue des ateliers, la démarche s’est poursuivie en interne sous la forme d’ateliers en petits groupes qui ont permis de construire une feuille de route de changements organisationnels qui sont actuellement en cours de mise en œuvre, étape par étape. Une charte client a également vu le jour et constitue un socle de référence pour toutes nos actions en la matière. Heidi et Mickaël sont restés présents après leur accompagnement pour débriefer, prendre des nouvelles et suivre les résultats de cette prestation. Une implication que nous apprécions !”